Контакт-центр Oktell: «Омскгргаз» взял курс на повышение качества оказываемых услуг

Повышение качества сервиса, безусловно, является одной из приоритетных целей любой компании, которая работает с населением. С внедрением в ОАО «Омскгоргаз» контакт-центра на базе коммуникационной платформы Oktell абонентов ждет немало новинок в обслуживании.

У проблем есть решение

Тот, кто делал в «Омскгоргаз» заявки на перемонтаж газовой плиты или установку газового счетчика до 1 июля этого года, помнит, как долго приходилось ожидать соединения с оператором монтажного участка. А уж на выяснение ответов по нескольким вопросам можно было потратить и полчаса, и час. Например. чтобы выяснить, почему образовался долг, заказать установку или поверку счетчика, отремонтировать плиту абоненту нужно было звонить в совершенно разные подразделения компании - монтажный участок, Центр продаж газа и районную комплексно-эксплуатационную службу (КЭС). И везде - разные номера телефонов и очередь...

– До июля этого года существовало несколько каналов поступления звонков от абонентов. В каждом подразделении, которое так или иначе связано общением с абонентами, были телефонные линии, по которым велась работа по приему заявок от абонентов, разъяснению по вопросам задолженности. сообщению различной справочной информации, связанной с деятельностью нашей компании, – пояснил необходимость создания новой службы исполнительный директор ОАО «Омскгоргаз» Виктор Самсанович. – Недавно пришедший менеджмент компании прекрасно осознает, что данная схема работы с потребителями услуг неэффективна и неудобна как для абонентов, так и для самого Омскгоргаза. Абонент не может в одном месте получить весь спектр услуг компании, а сама компания не может эффективно учитывать и анализировать поступающие звонки на предмет улучшения качества сервиса оказываемых услуг, определения потребности абонентов в изменении нашей деятельности, исправления наших недочетов и выявления проблем для их устранения.

Тщательно проанализировав ситуацию, специалисты компании выделили несколько основных проблем.

Во-первых, было отмечено, что разрозненные диспетчерские службы иногда не справляются с потоком телефонных звонков, нагрузка между ними не распределяется. Создание единой службы по приему телефонных звонков позволило бы объединить все ресурсы компании, и нагрузка в конечном итоге распределилась бы равномерно между всеми диспетчерами компании.

Во-вторых, существовала проблема простоты поиска среди многочисленных услуг Омскгоргаза. Если абонент не знал телефон отдела капитального строительства для получения информации по газификации, он звонил в приемную, на комплексно-эксплуатационную службу и даже... по номеру 04. То есть потребители попросту не понимали, куда им обращаться, что свидетельствовало об отсутствии качественного сервиса.

– С установкой программной IP АТС Oktell (http://www.telsystems.ru/pbx/) ситуация резко изменилась. В автоматическом приветствии системы есть несколько пунктов автоматического меню, перейти к которым вы можете, набрав номер необходимого пункта в тональном режиме. Пункты данного меню соответствуют наиболее востребованным видам услуг компании. Также вы можете оставить свои замечания и предложения по эффективности нашей работы, – пояснил исполнительный директор компании. – Все жалобы, замечания и предложения, оставленные по телефону, внимательно изучаются лично директором по общим вопросам и ни одна, уверяю вас, не останется без внимания.

В третьих, все поступающие звонки в компанию «Омскгоргаз» за исключением аварийных заявок происходили без записи, что не позволяло контролировать качество работы диспетчеров, их вежливое обращение с потребителями, что играет огромную роль в построении партнерских отношений между предприятием и его потребителями. Система Oktell и модуль учета заявок позволяют сделать таковую, исполнить ее и оценить качество выполненных работ в одном месте.

Отсутствие обратной связи с потребителем — четвертая обозначенная специалистами газовой компании проблема.

– У любой компании есть свои недочеты в обслуживании. Их нет только у тех, кто ничего не делает или скрывает свои огрехи... Контакт-центр является неплохим инструментом для того, чтобы узнать о качестве проделанных работ службами предприятия. В ближайшее время мы начнем интересоваться у абонентов с помощью Контакт- центра, довольны ли они качеством работ и обслуживанием, есть ли у них предложения по улучшению нашей работы. Взгляд со стороны очень важен для нас. Кроме того, этот инструмент можно использовать и для продвижения других видов услуг Омскгоргаза. Не стоит удивляться, если вам позвонят и предложат, например, приобрести счетчик, – заметила Елена Варфоломеева.

Комфорт в обслуживании

Контакт-центр официально начал свою работу 1 июля 2011 года. Какие преимущества это нововведение Омскгоргаза принесло абонентам?

Прежде всего, многоканальный телефон 70-04-04, функционирующий на базе современной коммуникационной платформы «Oktell», позволяющей принимать одновременно большое количество звонков. То есть абонент не услышит в трубке коротких гудков «занято». Через голосовое меню, набрав добавочный номер, звонок клиента может быть переадресован к нужному специалисту компании. Это экономит время абонента и снимает проблему ожидания в телефонной очереди. Интересная деталь, которой поделилась директор по общим вопросам ОАО «Омскгоргаз» Елена Варфоломеева:

– Для тех, кто не располагает временем на ожидание в очереди, реализован новый сервис — встречный звонок. Оператор, как только освободится, обязательно перезвонит и ответит на все интересующие вопросы, примет заявку на услугу.

Теперь первичную информацию по нескольким вопросам потребитель может получить сразу же у одного оператора. Например, проконсультироваться о проведении монтажных работ, оставить заявку на монтаж газового оборудования, установку и поверку приборов учета газа, узнать состояние задолженности на своем лицевом счете, решить вопросы по качеству предоставляемых услуг, обслуживанию, сообщить показания приборов учета. Показания приборов учета газа можно предоставить и в тоновом режиме, без участия оператора, руководствуясь подробной голосовой инструкцией.

Еще одна дополнительная функция Контакт-центра Oktell — автоматический обзвон абонентов Омскгоргаза с напоминанием об окончании срока межповерочного интервала приборов учета. Информацию о новых сервисах, которые в ближайшее время планирует предложить Омскгоргаз, наши клиенты могут прослушать до соединения с оператором или найти на сайте компании.

Перспективы развития

– Даже за эти несколько месяцев работы мы можем сказать, что Контакт-центр стал действенным способом повысить качество нашей работы, – продолжает исполнительный директор ОАО «Омскгоргаз» Виктор Самсанович. – Но на этом развитие новых сервисов для удобства абонентов не будет остановлено. Уже на настоящий момент с помощью Oktell автоматизированы такие сервисы, как передача показаний приборов учета газа в автоматическом режиме и заказ обратного звонка. Многие абоненты сообщали показания счетчика по телефону, звоня в центр продаж газа, а сейчас они могут это сделать без живого общения с оператором без очереди по кнопке 2 в основном меню. Что касается обратного звонка, то могу сказать, что этот сервис очень удобен, на мой взгляд, для абонента, ведь ему даже не приходится «висеть» на линии в ожидании освободившегося оператора (хотя это небольшое время), а просто нажать кнопку обратного вызова — и оператор сам ему перезвонит. Скоро абоненты в автоматическом режиме смогут узнать и свою задолженность по лицевому счету.

Работы по внедрению и настройке контакт-центра на базе коммуникационной платформы Oktell проводились компанией “Центр программных решений” — официальными партнерами разработчика платформы — компании “Телефонные системы”